책소개
신규 고객을 확보하고,
충성 고객을 만들어라!
중소 자영업자, 기업 영업자를 위한
고객 유치, 고객 관리 잘하는 66가지 비결
자영업자, 중소기업 영업자 등을 상담하고 교육하며 창업 경영과 컨설팅 분야의 전문가로 활약한 저자가 그간의 교육과 상담을 바탕으로 엮은 《고객 유혹의 기술》은 신규 고객을 확보하고 그들을 충성 고객으로 유도할 수 있는 고객 유치 비결 66가지를 소개한다.
저자는 인터넷, 소셜 네트워크 서비스(SNS)의 발달은 가격 비교나 제품을 직접 보지 않고도 구매할 수 있는 등 다양한 정보와 편의를 제공해 소비자는 나날이 까다로워지고 있으며 이제는 상품만으로 고객을 만족시키기 어렵다고 말한다. 따라서 이 책은 고객의 구매 심리를 먼저 분석한 다음 효율적인 마케팅 기초와 고객을 단숨에 설득하는 기술을 알려준다.
전체 내용은 ‘까다로운 고객 유혹하기 4단계’로 정리해 실무에서 바로 활용할 수 있도록 하였다. 새로운 고객을 단골 고객으로 만드는 법, 깐깐한 고객의 지갑을 열게 만드는 법, 고객 이탈을 최소화하는 영업의 비밀, 영업 이익의 20%를 결정하는 충성 고객을 만드는 법 등이 담겨 있다. 나아가 기업이 사회로부터 혜택을 받아 성장한 만큼 다시 되돌려준다는 의미인 사회 환원 활동, 기업의 사회적 책임(CSR) 개념까지도 접근한다.
이는 고객의 기대에 맞춰 좀 더 나은 상품과 서비스를 개발하고 제공할 수 있는 기초 자료가 될 것이다.
목차
서문 | 착한 기업이 되라
까다로운 고객 유혹하기 : 1단계 고객의 마음을 먼저 움직여라
01 | 당신의 고객은 무엇을 원하는가
02 | 고객의 마음을 먼저 읽어라
03 | 하나라도 평균 이하면 고객은 등을 돌린다
04 | 고객의 신뢰를 얻어라
05 | 점포 이미지로 유혹하라
06 | 소점포 사업주에게 요구되는 자질과 능력
07 | 칭찬은 고객도 춤추게 한다
08 | 종업원이 즐거워야 고객이 마음을 연다
09 | 규모가 작을수록 서비스가 중요하다
10 | 인사성 밝은 점포가 성공한다
11 | 모든 고객이 VIP처럼 느끼게 하라
12 | 고객의 동선을 공개적으로 의식하지 말라
13 | 쇼윈도에서 주저하는 고객을 공략하라
14 | 고객의 마음을 움직이는 점포 분위기를 연출하라
15 | 모든 고객은 공짜에 혹한다
16 | 간판은 가능하다면 항상 밝혀라
17 | 상품을 과대 포장하지 말라
18 | 가격을 숨기지 말라
새로운 고객을 단골 고객으로 만드는 에티켓 1
까다로운 고객 유혹하기 : 2단계 고객이 지갑을 열게 하라
19 | 사소한 행동이 고객의 지갑을 열리게 한다
20 | 고객 만족, 그 진실의 순간
21 | ‘입소문 마케팅’ 이렇게 활용하라
22 | 대화를 통해 고객 관계를 구축하라
23 | 살아 있는 고객 관계 만들기
24 | 간판 상품을 개발하라
25 | 이벤트를 자주 열어라
26 | 한 번 온 고객을 기억하라
27 | 고객이 원하는 것을 먼저 보여주어라
28 | 불평 많은 고객일수록 진짜 고객이다
29 | 묻지마 식 고객 유치는 일회성이다
30 | 고객이 싫어하는 상품을 어울린다고 하지 말라
31 | 상품 체험 기회를 무한대로 제공하라
32 | 언론 매체 홍보보다 상품의 질로 승부하라
33 | 우수 고객을 선별하고 차별화로 대우하라
34 | 고객의 주머니는 한 번에 열리지 않는다
새로운 고객을 단골 고객으로 만드는 에티켓 2
까다로운 고객 유혹하기 3단계 : 고객이라고 다 같은 고객은 아니다
35 | 쑥스러워하는 고객과 적극적인 고객을 잘 파악하라
36 | 처음 온 고객도 단골 고객처럼 대하라
37 | 피하고 싶은 고객
38 | 유치하고 싶은 고객
39 | 고객은 항상 왕인가
40 | 고객 이탈을 방지하라
41 | 고객들에게 해서는 안 될 열두 가지
42 | 할인권이나 사은품을 제공하라
43 | 고객과의 약속은 항상 정확히 지켜라
44 | 아이쇼핑만 하는 고객도 잠재 고객이다
45 | 한 번 온 고객은 고객 리스트에 꼭 기재하라
46 | 고객과 커뮤니케이션하는 다양한 방법
47 | 화가 난 고객에게는 무조건 양보하라
48 | 같은 제품도 고객마다 설명을 달리하라
49 | 경쟁 점포에 대해 험담하지 말라
50 | 사소한 것 하나에도 신경을 써라
51 | 고객을 줄서게 만들지 말라
새로운 고객을 단골 고객으로 만드는 에티켓 3
까다로운 고객 유혹하기 4단계 : 영원한 고객으로 만드는 경영 전략
52 | 휴대전화 문자 하나도 서비스다
53 | 변화 적응은 기업 생존의 요건
54 | 불황기를 극복하는 기업 경영 전략
55 | 수요자 중심의 고객 참여 마케팅
56 | 기업의 존재 이유를 알려라
57 | 고객을 유혹하는 마케팅 믹스 전략
58 | 단골 고객 만들기, 이렇게 하라
59 | 인재가 모이는 점포를 만들라
60 | 도요타 경영 방식에서 배운다
61 | 성공 창업자의 제1덕목, 신용
62 | 소점포 마케팅의 세 가지 기본 요소
63 | 직원 관리에 원칙을 지켜라
64 | 종업원 만족이 고객 만족을 이끈다
65 | 기업 평판을 관리하라
66 | 착한 기업이 되라
새로운 고객을 단골 고객으로 만드는 에티켓 4
참고문헌
