선린대학교 전자책도서관

책소개

고객 경험 시대! 고객이 듣고 싶은 답이 있다. 적은 비용과 노력으로 최고의 효과를 낼 수 있는 말의 영향력을 활용하여 고객의 마음을 움직이는 스피치 기술을 알려주는 지침서. 서비스 스피치는 사람만이 할 수 있는 가장 과학적인 심리기술로 변화하는 시대에 꼭 필요하다. 친절한 말로 디자인하는 서비스 스피치 기술을 통해 고객 감동을 넘어 진정성 있는 탁월한 서비스를 실천할 수 있다.

저자소개

전 삼성전자 인사그룹에서 인사조직 교육 운영관리를 했다. 현재는 스피치 교육전문가로서 삶의 영향력과 조직안에서 협업과 소통을 위해 필요한 커뮤니케이션 기법을 강의하고 있다. 특별히 서비스 현장에서 코칭을 통해 친절한 말을 디자인하는 법과 매출을 높이는 스피치 기술들을 알려주고 있다.

Prologue

나는 친절한 말을 디자인합니다.

1. 고객 경험 시대- 잊지 못할 경험을 선사하라.

01. 이상형 Contest

02. 이상형의 기준

03. 오직 한 사람

2. 고객이 답이다- 고객에게 묻고 고객에게 들어라.

01. 당신이 받고 싶은 선물

02. 나는 당신이 궁금하다.

03. 나는 당신의 이야기가 듣고 싶다.

3. 고객 관계 관리 기술- 친절한 말로 디자인하라.

01. 사랑받는 사람의 비결

02. 헤어지는 결정적 이유

03. 상처 주는 말 5가지

4. 고객 경험 관리 ?서비스는 결국 사람이다.

01. 잊지 못할 사람

02. 나를 살려준 사람

03. 나의 이름을 불러준 사람

04. 세심함이 돋보이는 사람

Epilogue

더 친절한 말들로 위로가 되는 세상 만들기

참고문헌

저자소개

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목차