책소개
콜센터 연봉 1억 2천만 원을 받기까지의 성공담
신입 6개월간 집중훈련 내용 수록! 업무의 시스템화, 긍정적인 마음!
목소리와 끈기로 성공한 그녀!! 당신도 지금부터 할 수 있다!!
현대 자본주의 사회에서 사람을 대하지 않고 돈을 버는 것은 거의 불가능하다. 하지만 누군가 이야기한 것처럼 사람을 만나서 '돈을 벌려면 돈이 든다'는 것이다. 왜냐하면 사람을 만나려면 옷차림에서부터 응대까지 여러 가지 신경 써야 할 부분이 많기 때문이다. 대면영업을 하게 되면 외적인 투자나 유지비용이 들게 되는데 이에 상응하는 대가를 받기도 하지만 이것저것 빼고 나면 유지가 잘 안 되는 경우가 더러 있다. 남는 장사가 아닌 경우가 많다는 소리다.
사람을 만나면서 배우는 것도 있지만 에너지 손실이 꽤 크다. 사람을 만나는 영업으로 1,000만 원의 급여를 받으면 접대비나 외적인 투자비용으로 대략 1/3 정도가 쓰이게 된다(물론 영업 방식에 따라 더 적게도 더 많이도 쓰인다). 내가 번 급여 전부를 가져갈 수 없는 것이다. 그래서 수당체계도 다르기는 하지만 대체적으로 수입에 비례하게 비용도 증가한다.
그러나 다이렉트 채널의 텔레마케팅은 투자대비 가성비가 좋은 편이다. 같은 1,000만 원의 급여를 받아도 비용적인 부분의 1/5 정도만 쓰인다(물론 영업 방식에 따라 더 적게도 더 많이도 쓰인다).
또 시간과 공간을 초월하여 한 자리에서 전국을 관리하기 때문에 에너지 소비도 적고 고객님들도 시간을 내기 편하며 얼굴이 서로 노출되지 않다 보니 좀 더 자유로운 상담과 상호 간의 보호도 가능하다. 또 목소리만으로 상상하며 고객과 교감하는 일도 재미있다. 얼굴을 마주하고 있지 않다 보니 내성적인 사람들도 용기를 내서 도전할 수 있고 아쉬운 소리에 대한 거절에도 덜 민망하다. 그래서인지 상담원 중에는 헤드셋을 끼면 장군이 되지만 퇴근 후에는 얌전한 새색시가 되는 친구들도 더러 있다.
목차
책을 펴내며 ? 4
1. 콜센터, 나의 일터
? 나의 성공담 …… 13
“연봉 1억 2천만 원을 받기까지”
? 전화영업의 매력 …… 17
“차가운 전화선으로 뜨거운 열정을 전달한다”
? 내가 목표 도달을 빨리 할 수 있었던 이유 …… 19
? 콜센터, 나의 일터 …… 21
1) 콜센터의 근무 환경과 급여 수준
2) 콜센터의 비전
3) 콜센터에서 근무하는 사람의 마음자세
4) 신용정보를 소중히
2. 집중해야 할 4가지
? 집중해야 할 4가지 …… 30
‘모스크바’ 아니라 모스콜반
1) 모니터링
2) 스크립트
3) 콜타임의 중요성
4) 반론: 외워야 산다
3. 청약용어와 청약 순환
? 청약용어와 청약 순환 …… 50
1) 청약용어와 청약 순환
2) 고객님께 부탁드리겠습니다
3) 상담원이 할 행동을 미리 이야기한다
4) 상담 중 모르는 것을 물어보았을 때
5) 질문할 때는 보기를 제시하자
6) 상담기록 남기는 법
7) 청약서 입력하는 법
8) 약관 정리하기
4. 6개월 집중 훈련
? 6개월 집중 훈련기간 …… 64
1) 입사 1개월 차, 모든 것이 생소한 신입생 그대!
2) 입사 2개월 차, 도입이 어려운 그대
3) 입사 3개월 차, 클로징이 어려운 그대
4) 입사 4개월 차, 나만의 시간표가 있는 그대
5) 입사 5개월 차, 효율적인 그대
6) 입사 6개월 차, DB관리하는 그대
5. 낭독의 발견
? 낭독의 발견 …… 118
1) 낭독 자세
2) 복창하기
3) 포인트를 기록해서 외우자
4) 카멜레온이 되어보자
5) 말에도 기가 있다
6) 사투리
7) 말의 속도
8) 녹취 스크립트 낭독법
9) 낭독 연습법
6. 화법
? 화법 …… 130
1) A=A′
2) 감성화법 - 이성보다 감성
3) 뭐가 좋아지는지?
4) 행복한 상상
5) 가치설득
6) 과잉친절 No
7) 시각화
8) 복잡한 것은 단순하게, 단순한 것은 기능이 많아 보이게
9) 모든 기능을 다 사용할 필요는 없다
10) 피자와 사과
11) 비유법
12) 윈-윈
13) 뜬금포 전법
14) Yes but
15) 미러링
16) I, You 메시지
17) 오동나무와 소나무
18) 기간 설명 시
19) 협상톤
20) 침묵
21) 마음을 열게 하자
22) 단점을 장점화
23) 우리, 함께, 같이
24) 긍정어·부정어
25) 노후자금 적립이 먼 일이라고 거부감을 느끼는 고객
26) 과거 현재 미래 설명법
7. 자기관리
? 자기관리 …… 160
1) 육체적 관리
2) 잠의 중요성
3) 정신적 관리
4) TV 시청
5) 통찰력을 기르자
6) 독서
7) 부채도사가 되어보자 - 성공여부를 점쳐보자
8) 예술작품을 가까이하자
9) 역사공부
10) 관찰과 교감
8. 불만족 고객 응대방법
? 불만족 고객 응대방법 …… 172
1) 역지사지(易地思之)
2) 호미로 막을 것을 가래로 막는다
3) 경청
4) 말 한 마디로 천 냥 빚 갚는다
5) 원하는 것이 있는지?
? 민원을 주의하자 …… 177
? 철회를 대하는 우리의 자세 …… 179
1) 철회응대법
9. 내 삶의 5대 영양소
? 보험의 종류 …… 184
1) 가장 먼저 준비해야 하는 - 보장보험
2) 빨리 하면 할수록 좋다 - 노후보험
3) 운동과 저축은 평생 하기 싫어도 해야 한다 - 저축보험
4) 보험의 꽃 - 종신보험
5) 내 삶의 5대 영양소!
6) 내 삶을 지켜주는 든든한 5종류의 보험
7) How and what?
부록 ? 194
1. 국제질병분류와 인체의 명칭 2. 보험용어 3. 보이스피싱예방법
책을 마치며 ? 216
